Una clase de natación es un servicio. Comprar un servicio es una experiencia en sí misma, porque no se puede examinar el objeto antes de comprarlo.
Calificación del servicio #
El servicio de atención al cliente se nota. En general, se puede clasificar por categorías.
- Excelente: el servicio recibido supera las expectativas del cliente. En este caso, el servicio prestado puede recomendarse a otras personas. Es el mejor tipo de marketing.
- Bueno: el cliente recibe el servicio que espera. En este caso, es poco probable que el cliente lo note y lo recomiende.
- Deficiente: en este caso, el servicio no cumple las expectativas del cliente, que puede sentirse decepcionado y enfadado. Los clientes pueden compartir sus experiencias negativas con amigos y familiares y en las redes sociales. La publicidad es mala para la marca.
Importante #
Debemos estar especialmente atentos a las redes sociales. Pueden tener un gran impacto en la marca. Hoy en día, la mayoría de la gente tiene un smartphone con acceso a Internet, por lo que puede compartir rápidamente comentarios, críticas u opiniones negativas.
Fidelizar a los clientes #
Es importante cuidar el servicio al cliente. De hecho, son los clientes los que permiten a la empresa generar ingresos y garantizar su funcionamiento y crecimiento.
Los entrenadores desempeñan un papel clave en este proceso, sobre todo cuando se trata de fidelizar a los clientes.
Los padres y cuidadores siempre quieren lo mejor para sus hijos. Si ven progresos a medida que avanza el curso, se sentirán tentados a continuar la aventura.
- Una buena comunicación con los padres puede ayudar a aliviar cualquier inconveniente causado por un cambio de ubicación, equipo, etc. Es importante que los entrenadores comprendan el principio de la retroalimentación y el impacto que su comunicación puede tener en la fidelidad del cliente.
- El entrenador debe ser capaz de presentar a los padres la estructura, el programa del curso, la posible progresión entre los diferentes niveles, los servicios adicionales, etc. Esta información es útil no sólo para la venta, sino también para mostrar a los padres la calidad de los servicios ofrecidos por Swim Stars.
Formas eficaces de comunicación #
- Modo verbal: el entrenador debe expresarse con claridad al presentarse y asegurarse de que se le ha entendido. También es necesario escuchar a los clientes. Repetir lo que se acaba de decir, reformularlo si es necesario, es una forma de asegurar al cliente que se ha entendido su petición.
- Modo visual: es importante mantener el contacto visual con el cliente; esto demuestra que el coach está escuchando.
- En toda comunicación escrita, es importante garantizar que los mensajes sean comprensibles y legibles.
Gestión de reclamaciones #
Un entrenador puede tener que atender quejas como parte de su función. Es importante seguir el procedimiento establecido a tal efecto.
Debe estar atento a su forma de hablar y escuchar la queja.
En todos los casos, el entrenador no debe dar una respuesta inmediata a la persona que se queja. Por otro lado, deben programar una reunión lo antes posible con la persona afectada y, si es necesario, con su superior jerárquico, para dar una respuesta al cliente.
Es importante que los entrenadores tengan en cuenta que están expuestos al público. Gran parte de la percepción del servicio al cliente vendrá de su comportamiento y comunicación.
Protección de datos personales #
El Reglamento General de Protección de Datos permite a los usuarios mantener el control sobre su información personal.
Los entrenadores deben cumplir esta legislación si disponen de los datos de los alumnos de los cursos.
Ejemplo de datos personales:
- Formularios de reserva
- Información médica
- Datos de contacto